У предприятий с большим количеством торговых точек есть свои и специфика, и проблематика. Что касается последнего, то при географическом разбросе объектов становится очень сложно обслуживать их с технической стороны. 

Например, у ГК «Русский аппетит» порядка пятисот торговых точек, расположенных в Московской, Белгородской, Липецкой, Тамбовской, Орловской, Тульской, Саратовской, Курской, Московской области и Краснодарском крае. И чтобы обеспечивать бесперебойную работоспособность каждой из них, необходима служба технической поддержки, которая состоит из трех линий.

Первая линия поддержки представляет собой по сути колл-центр, который создает заявки и где решается около 90% всех вопросов. А в зависимости от уровня сложности проблемы заявки передаются на вторую (ремонт/программирование оборудования) и третью линии (работа именно на точке, установка оборудования).
Как теперь понятно, у первой линии поддержки самая высокая загрузка, так как они не только принимают, обрабатываю и распределяют заявки, но и помогают пользователям в решении их проблем.

Что было? 

Проблема ГК «Русский аппетит» состояла в обработке всего массива входящих обращений 24/7, чтобы точки не простаивали. То есть у предприятия была острая необходимость в круглосуточной работе 1ой линии поддержки.

Период проведения

Проект стартовал 05.08.2019 г. и активен по настоящий момент.

Цели проекта

Основная цель запуска 1ой линии поддержки — обеспечение оперативного реагирования на проблемы, обслуживания и ремонта кассового оборудования 24/7. По Воронежу на решение заявки, включая 2ую и 3ю линии, должно было уходить не более 2ух часов, по области до 4х.

Бюджет

Стоимость организации 1ой линии поддержкисоставляет от 300 руб./мес. в зависимости от уровня SLA (формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги).

Характеристика SLA для Русского аппетита:

• ожидание на линии <1 мин.;
• режим работы 24/7;
• звонки по пропущенным вызовам <5 мин.;
• число параллельных линий – 10 ед.

Краткая информация о компании

Группа Компаний «Русский Аппетит» – ведущий производитель и поставщик на рынке общественного питания в Центральном Черноземье. Предоставляет населению продукцию высокого качества из натурального сырья без добавления искусственных заменителей и консервантов.
ГК «Русский аппетит» принадлежат киоски быстрого питания «Русский аппетит» (порядка 500 точек), кафе «Вермишель», кафе-пабы «Гвозди», пиццерии «CraftPizza».

Конкурентные преимущества:

1. качество и разнообразие ассортимента во всех торговых сетях;
2. вся продукция производится только из натурального сырья, без использования искусственных и вредных для здоровья консервантов;
3. стабильно низкие цены;
4. осуществление оперативной обратной связи с потребителями.

Как все работало раньше?

До запуска 1ой линии поддержки под руководством Терабайт, во-первых, было меньше точек, во-вторых, Липецкую область обслуживал отдельный техник, который в последствии уволился.

Но несмотря на это, до предыдущей техподдержки не могли дозвониться: IT-отдел нерегулярно отвечал на обращения, а в ночное время суток игнорировал, отчего было много жалоб от сотрудников киосков.

О проекте

Проект обычный, но сама потребность бизнеса в службе технической поддержки – редкость.
Что касается ограничений, то это бюджет, который позволяет содержать 2ух операторов в будние дни и 2ух на выходные, хотя заказчик изначально планировал 10.

Здесь также важно отметить, что сейчас оптимизировать бюджет возможно с помощью решения ТЕРАБАЙТ по автоматизации приема и обработки входящих обращений. И оно уже тестируется в ГК «Русский аппетит».

Разумеется, в рамках организации 1-ой линии закрываются лишь стандартные задачи, то есть при работе с заявками руководствуемся инструкциями 2ой линии поддержки Русского аппетита. Все не решенные 1ой линией заявки оформляются в тикет-системе Redmine (система клиента) и передаются на последующие линии тех.поддержки.

• Хорошилов Валерий – генеральный директор Терабайт;
• Чирков Олег - разработчик;
• Барышев Дмитрий – руководитель Сервисного центра.

Инструментарий проекта

На данный момент для организации 1ой линии используются:

MANGO OFFICE:
Контакт-центр для распределения звонков, отслеживания очереди обращений, учета клиентов, напоминания о задачах.

Mango Talker – приложение, которое дает возможность работать сотрудникам как в офисе, так и вне его, а также используется как корпоративный мессенджер для оперативного и безопасного общения.
В рамках использования MANGO OFFICE был куплен телефонный номер для работы 1ой линии.

Redmine - система для регистрации заявок
TeamViewer для удаленного подключения к пользователям (предоставлен доступ клиентом).
В режиме теста введен голосовой помощник, который может принимать/обрабатывать обращения пользователей, а также ускоряет и оптимизирует процесс решения заявок.

Трудности возникают при большом объеме звонков, так как обслуживаются порядка 500 точек. В случае массовых неполадок, время реакции на заявку может превышать 5 минут

Результат

Хорошо отлаженная работа 1ой линии поддержки по кассовому оборудованию, которая оперативно принимает и обрабатывает заявки и соответствует условленному уровню SLA.

Качественная работа поддержки обеспечивает бесперебойную работу точек, от чего напрямую зависит прибыль заказчика. Поэтому 1ая линия - это очень важный элемент этой большой структуры.

Функционирование проекта и перспективы

Проект действует с августа 2019 года по настоящий момент. Что касается перспектив, то видятся они в реорганизации 2ой и 3ей линии, для чего уже подготовлены план и смета, а также внедрении нашего решения по автоматизации приема и обработки заявок, которое, к слову, уже тестируется.

Что  изменилось

С реализацией проекта не осталось жалоб на IT-отдел, заявки всегда (24\7) быстро обрабатываются, никто не остается без ответа.
Немного цифр: в месяц фиксируется порядка 2 000 обращений, 90% из которых закрывает именно 1ая линия в течение 1-5 минут.

Без оперативной работы 1ой линии точки бы простаивали, что весьма убыточно для заказчика.

Сколько стоит работа

Цена подобного сервиса стартует от 300 руб./мес. за точку в зависимости от уровня SLA

Сроки

Сам проект был запущен 05.08.2019, а до этого 2 недели специалисты ТЕРАБАЙТ настраивали софт и обучались в Русском Аппетите, изучали специфику бизнеса, имеющееся оборудование, чтобы оказывать компетентную помощь.

Выводы

Никаких ошибок в ходе работы не было обнаружено. Но проекту есть, куда расти, поэтому тестируем решение по автоматизации приема и обработки заявок, которое позволило бы оптимизировать и ускорить процесс обработки заявок.

Отзыв клиента о работе ТЕРАБАЙТ

Меркулов Алексей

начальник отдела технической поддержки

“У компании была потребность в технической поддержке кассового оборудования и его ремонта. Киосков быстрого питания, нуждающихся в поддержке порядка 500 по Московской области и Липецку. Соответственно, это большой поток обращений, но команда ТЕРАБАЙТ с ним справляется и соответствует заданному уровню обслуживания: ожидание на линии меньше минуты, круглосуточная работа с обращениями;  осуществление обратной связи по пропущенным вызовам менее 5 минут.

А это значит, что все проблемы решаются оперативно и точки не простаивают, а компания не несет убытки.

Сервисом очень довольны, сейчас испытываем решение по автоматизации поддержки опять же с ТЕРАБАЙТ.

В свое время выбрали для сотрудничества именно эту компанию, потому что они сделали самое выгодное предложение по стоимости и, как выяснилось позже, по качеству.”